위험한 문구 : 고객에게 해서는 안 되는 말
현대 사회에서는 각자 개인만의 규칙이 있습니다. 그래서, 고객의 관심을 끌고 유지하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 겉보기에 평범해 보이는 말이나 글은 부정적인 반응과 감정의 폭풍을 일으킬 수 있습니다. 고객이 전화통화를 끊거나 웹사이트를 닫고 보낸 이메일을 삭제할 수 있습니다.
평이 좋지 않은 개인적인 부분 또는 의사 소통 부족과 같은 진부한 이유 때문에 거래가 실패했다는 사실을 알게 되는 것은 부끄러운 일입니다. 이런 일이 발생하지 않도록 할라 시스템스는 고객을 놀라게 하는 부정적인 어휘와 표현을 정리했습니다. 간단한 문구로 바꾸고 의미 있는 대화를 통해 귀하의 능력과 돕고자 하는 의지를 나타내는 것이 좋습니다.
"모르겠어요"
아무리 전문적인 영업사원이라도 완벽할 수는 없습니다. 무언가를 잊어버릴 수도 있고, 모를 수도 있습니다. 그리고 고객이 묻는 질문은 어렵거나 전문가의 의견이 필요한 내용일 수 있습니다. 만약 바로 답변할 수 없는 경우라면, 위의 말을 사용해서 고객의 신뢰를 훼손하면 안됩니다.
“해당 내용을 확인해보겠습니다.” 또는 “5분뒤에 다시 전화해서 자세한 답변을 드리겠습니다.” 라고 말하는 것이 좋습니다.
"당신은 … 해야 합니다.", "당신에게… 필요합니다."
고객의 입장에서 어떠한 의무도 없습니다. 고객에게 유용한 것을 추천하시나요? 아니면 고객에서 필요한 것을 추천하시나요? 위의 말에 대한 고객의 반응은 부정적일 가능성이 높습니다. 사람들은 압박이나 강요를 받기 보다는 스스로 선택하는 것을 선호합니다 .
“궁금한 점을 빨리 해결할 수 있도록...”, “...하시면 좋을 것 같아요”라는 말은 강요가 아닌 제안처럼 부드럽게 들립니다.
“당신이 틀렸어요”, “당신이 실수했어요”
고객이 틀렸다고 해도 이런 식으로 말해서는 안 됩니다. 위의 말은 공격적이기 때문에 상대방은 자신을 방어하기 시작할 것입니다.
"동의합니다. 이런 부분이 존재하지만 귀하의 경우에는..." 또는 "착오가 있었던 것을 이해합니다. 어떻게 문제를 해결할 수 있는지 알아보겠습니다." 라고 한다면 충돌 없이 부드럽게 들립니다.
"어쩌면", "가능할지도"
이 단어들은 대화를 부드럽게 하기 위해 자주 사용되지만 대부분은 반대 효과를 나타냅니다. 그러한 답변을 들은 고객은 답변자의 역량과 지식을 의심하기 시작합니다. 전문가와 이야기하고 있다는 느낌을 받는 것이 중요합니다.
답변에 확신이 없다면, 다음과 같이 설명하는 것이 좋습니다. “이러한 문제를 직접적으로 겪은 적은 없지만 경험에 비추어 볼 때, ... 이렇습니다.. ...". 또는 좀더 자신감 있는 표현으로 "... 이렇게 될 가능성이 높습니다." 또는 "일반적으로..."으로 바꿔보세요.
"이해를 못하셨네요"
모욕적으로 보일 수 있는 문구는 99% 부정적인 반응을 유발합니다. 결국, 고객이 당신의 말을 듣지 않았거나 이해할 수 없었다고 말하고 있는 것입니다.
“다시 한번 말씀드리겠습니다.”, “아마 제가 제 생각을 명확하게 표현하지 못한 것 같습니다.” 라고 함께 문제를 살펴보자고 제안해보세요.
"저는 이해를 못했습니다."
“이해를 못하셨네요”라는 말보다 부드럽지만 여전히 부정적으로 인식될 수 있습니다. “무슨 말인지 제가 제대로 이해했나요...” 또는 “하시겠습니까..?” 라고 다시 정확하게 질문하고 필요한 정보를 명확히 하는 것이 좋습니다.
"어쩔 수 없어요"
이 표현은 한 가지를 의미합니다. 문제에서 벗어나 고객은 해결책 없이 남겨집니다. 단순히 고객을 돕고 싶지 않다는 것입니다.
어려운 상황에서 “우리가 도와 드릴 수 있는 내용이 무엇인지 확인해보겠습니다.” 라는 말은 포기하지 않고 해결책을 찾을 의지가 있음을 보여줄 것입니다. 그리고 고객에게 문제가 해결될 것이라는 희망과 확신을 줍니다.
"아무것도 약속드릴 수 없어요"
이 말을 들은 고객은 자신의 문제가 해결될 수 있을지 의심하기 시작할 것입니다. 아니면, 당신이 이 문제를 통제할 수 없다는 것을 나타내는 것입니다. 이 말 대신 “최선을 다하겠습니다” 라고 말해야 합니다.
(주) 할라 시스템스는 파트너와 고객과 소통하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 제품의 세세한 부분까지 자세히 제시되고, 고객이 배려와 전문성을 느낄 수 있는 플랫폼을 찾고 있다면 할라 시스템스 웹사이트에 등록하세요. 이상적인 성장과 성공적인 거래를 위한 내용을 함께 만들어가 봅시다.